УВЕЛИЧИВАЕМ ДОХОД АЗС
ЖУРНАЛ ДИРЕКТОРА АЗС

Эксперты выяснили причины недовольства клиента АЗС

Пять причин, по которым клиент не удовлетворен заправкой


Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности стало единственным преимуществом перед конкурентами. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Уильям Бэнд, партнер, Strategic Management Practice,

Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто)


Каждый день только в Москве на АЗС реализуется около 8 тысяч тонн бензина и приблизительно 3 тысячи тонн дизельного топлива. Это значит, что около 5 миллионов автомашин минимум один раз заезжают на заправку, количество которых все время увеличивается. Они возникают то тут, то там, и чем больше их становится, тем сложнее подобрать для себя лучшие АЗС, которым действительно можно было бы доверять.


Давайте рассмотрим причины, по которым покупатели отказываются от той или иной заправки и поймем, что же влияет на лояльное отношение клиента к АЗС. Но прежде необходимо понять, кто же наш клиент.




Первая причина – качество и цена бензина



По результатам исследования компании NEXTEP Group большая часть автомобилистов – это мужчины от 30 до 50 лет. Для них самым главным критерием в выборе автозаправочной станции является качество бензина и его цена. И хотя Московские власти, ведут борьбу за чистоту топлива, по их самым скромным подсчетам 20% продаваемого бензина не соответствует не только московским нормам, но и федеральным ГОСТам. А значит, из 800 представленных в городе АЗС выбор у большей части автолюбителей падет на проверенные бренды.



Вторая причина – неудобство расположения АЗС



При опросе посетителей АЗС примерно 70% отметили, что удобство расположения заправки играет огромную роль в решении заехать на нее. Один из опрашиваемых клиентов поделился впечатлением от АЗС, неудобно расположенном на дороге.


Я всегда обращаю внимание на то, насколько мне удобно и безопасно заезжать и выезжать с заправки. Вот как-то в час пик понял, что скоро бензин кончится, пришлось заезжать на ближайшую АЗС. Заправился быстро, обслуживание порадовало, а вот выехать с заправки заняло у меня минут пять. Весь испсиховался. С тех пор на эту станцию стараюсь не заезжать, кому хочется нервы терять.



Третья причина – скорость обслуживания



Пожалуй, в той же категории неудовлетворенности находится и скорость обслуживания клиентов. По данным NEXTEP Group более 30% респондентов отметили, что скорость обслуживания является для них одним из важнейших условий выбора автозаправки. А из-за низкой скорости обслуживания они теряют драгоценное время и нервы.



Четвертая причина – плохое качество обслуживания



Каждый директор и владелец АЗС мечтает получать только вот такие отзывы:


«Всегда хорошее качество бензина на этих автозаправках. Там же можно подкачать колёса и пропылесосить салон. Технический персонал помогает заправить машину, желает счастливого пути.…»


Но, как показывает практика, все гладко бывает далеко не на всех станциях. Посетители огромное внимание стали уделять именно качеству обслуживания. Удивляться здесь нечему, этот критерий давно стало одним из самых приоритетных в выборе той или иной услуги или товара. А на АЗС, где клиенту приходится не только делать выбор бензина, но и следить за въездом, выездом, очередью и количеством проданного топлива, нервный накал достигает максимума. И приветливый персонал может либо сгладить ситуацию, либо, усугубив ее, потерять клиента. Исследования показали, что 25% опрашиваемых на первое место ставят обслуживание, а женская часть респондентов еще отмечает важным наличие заправщика. Что ж,


Пятая причина – отсутствие бесплатных сервисных услуг

и бонусных программ.



А вот отсутствие бесплатных сервисных услуг, а также сопутствующих товаров и услуг становится важным, если водитель находится в дальней дороге. В городской среде при выборе АЗС клиент руководствуется еще и наличием бонусных карт или программ. Например, если клиенту выдали бонусную карту АЗС, он в 70% случаев будет стараться воспользоваться заправкой именно этой компании. Респонденты считают, что бонусы или скидочные карты – это показатель заинтересованности бренда в покупателе. И потому даже в дальней дороге он будет стараться залить топливо там, где его каким-то образом премируют. Так что пятой причиной неудовлетворенности можно смело назвать отсутствие бесплатных сервисных услуг и бонусных программ.



Джефф Иммельт, CEO General Electric «Единственная гарантия занятости — довольные клиенты». С этим сложно спорить. Мы работаем для людей, а значит просто обязаны учитывать их потребности.


Популярные
статьи
Последние
статьи
Архив
Подпишитесь
на журнал

Введите данные

Ваши данные защищены

Социальные сети
  • Facebook Basic Square
  • Google+ Basic Square